Tempistiche di intervento
(service level agreement)

Disponibilità: 5 giorni/settimana Lunedì – Venerdì, orario 9 – 17 h
Tempo di reazione: A seconda del livello di priorità.
– Priorità 1: arresto del sistema, perdita di dati o bug critico
a) Presa in carico entro 4 h dall’invio della richiesta
b) Risoluzione entro 24 h dalla presa in carico

– Per le richieste provenienti nel periodo 9-13 h, la soluzione verrà erogata al più tardi il mattino seguente entro le 11:00 h
– Per le richieste provenienti nel periodo 13-17 h, la soluzione verrà erogata al più tardi il giorno successivo entro le 16:00 h

– Priorità 2: bug non critico (può essere gestito con il prossimo aggiornamento di versione ovvero con intervento pianificato)
a) Presa in carico entro 4 h dall’invio della richiesta
b) Risoluzione entro 3 gg dalla presa in carico, qualora il problema segnalato sia standard e non richieda approfondimenti specifici

Linee guida per il supporto: 
– Ticketing: supporto alla gestione del bugfix

CON RIFERIMENTO AL TICKETING, VERRÀ EROGATO NEI MODI SEGUENTI: 
Le richieste verranno inoltrate tramite il sistema S4win di ticketing, accessibile anche dal sito web di Assistenza.
Tutte le richieste dovranno essere complete e contenere le informazioni necessarie a S4win per identificare nel migliore modo il problema, inclusi eventuali screenshots e i passaggi effettuati per poter replicare la problematica segnalata.

In dettaglio, riportiamo i passaggi da seguire nell’attivazione del ticket:

1) Il cliente richiede il supporto utilizzando il servizio ticketing di S4win e usando un modello pre-definito per la descrizione del problema ( nome, email, numero di telefono del richiedente, priorità, descrizione globale del problema, esempio da seguire per riprodurre l’anomalia);

2) S4win risponde nel tempo concordato con le seguenti possibilità:
– ok, problema risolto
– ok, problema identificato e verrà risolto in x ore
– ok, problema individuato, ma nessuna soluzione disponibile. Necessità di ulteriori indagini. Risultato atteso dal giorno x (da indicare)
– non ok, problema non identificato, definire scenario di test e la data dei risultati attesi
– il problema è in realtà una richiesta di modifica o miglioria da valutare in sede commerciale

Contatto: assistenza@s4win.com o al numero telefonico 030 2781040